A outra face das marcas que vendem online

Para algumas coisas sou pessoa que prefere comprar online do que nas lojas físicas. Regra geral conseguimos comprar a melhor preço e encontramos artigos diferentes do habitual – sobretudo quando falamos de produtos artesanais que só têm presença online. Já tive vários tipos de experiências com diferentes marcas, e há uma questão que me intriga cada vez mais.

Com as redes sociais a terem cada vez mais impacto nos negócios e o surgimento dos chamados ‘influenciadores digitais’, muitas marcas que vendem online começaram a perceber a importância de conquistar o seu público através dos meios digitais. Algumas fazem-no muito bem: são exemplo de boas práticas de marketing digital, são excelentes a criar engagement com o público, as fotos são trabalhadas e apelativas, estabelecem parcerias com os ditos influenciadores digitais e, com isto, aumentam a sua reputação e despertam o desejo de consumo junto dos consumidores. Mas há o outro lado da moeda.

Assim como há pessoas que nas redes sociais aparentam uma coisa e na vida real são outra, o mesmo acontece com algumas marcas. Mas só vamos saber isto quando as conhecermos, ou seja, quando nos tornarmos clientes delas.

Já tive experiências de compra online muito positivas com algumas marcas, mas também já houve marcas que me desiludiram assim que fiz a primeira encomenda. Para que percebam melhor do que falo, vou contar-vos a minha última experiência.

Recentemente encomendei o famoso peitoral Wag-no-Pull da Tail Wag. Desde que a Peppa era pequena que o Zé andava de olho nele, mas decidimos esperar que ela parasse de crescer para comprar um. Durante todo esse tempo (cerca de 1 ano) fui acompanhando a marca nas redes sociais e observando como é excelente a divulgar os seus produtos. Já no que toca à relação com o cliente após a encomenda, não posso tecer muitos elogios…

  1. O atraso na entrega

    Fizemos a encomenda no passado dia 11 de maio e pagámos no mesmo dia. No site há indicação de que “todas as encomendas são enviadas pelo correio, 1 a 6 dias úteis após terem sido efectuadas pelo cliente” mas a nossa só chegou dia 24 de maio, ou seja, 9 dias após a compra, com o autocolante dos CTT indicando que foi enviada no dia anterior (seguiu em correio azul). Durante estes dias de espera não recebemos qualquer notificação da marca acerca do envio ou do atraso, e esse foi o primeiro ponto para começar a ficar de pé atrás.

  2. A falta de informação sobre o produto

    Recebida a encomenda, a primeira coisa que me preocupei em fazer foi pegar no peitoral e experimentá-lo na Peppa. Aqui tive muitas dificuldades em perceber como o colocar, ficava muito largo nela e comecei a ficar preocupada com o facto do tamanho não corresponder e ter de trocar o artigo. Procurei na embalagem da encomenda algum tipo de folheto explicando como colocar, consultei o site da marca à procura de indicações, fui espreitar as fotos no Instagram para perceber qual deveria ser a posição correta e mesmo assim continuei confusa porque as fotos não eram claras o suficiente neste aspecto. Por fim enviei mensagem para a página de Facebook da Tail Wag e aí sim, esclarecem-me imediatamente e eu consegui colocar bem o artigo na Peppa e perceber que não teria de trocar (alívio!). Devido a esta minha dificuldade, que acredito que aconteça a mais pessoas quando pegam no peitoral Wag-no-Pull pela primeira vez, sugeri à marca que começassem a enviar junto com as encomendas um folheto informativo. Viram essa minha mensagem e não responderam mais. A juntar ao atraso da encomenda, a marca desceu ainda mais alguns pontos na minha consideração.

    Sem Título

  3. De desvalorização do cliente

    Como referi acima, durante muito tempo acompanhei esta marca nas redes sociais, conquistou-me pela sua atitude cool e pela comunicação que inspira a proximidade – até publicam fotos das mascotes dos clientes a usar os produtos com descrições divertidas! Eu também queria fazer parte desta comunidade tão cool mas, a avaliar pela forma como me chegou a encomenda, não me senti valorizada como cliente. Digo isto porque o artigo encomendado (que corresponde às expectativas, isso não posso criticar) chegou-me num simples pacote de papel com carimbo da marca e com um tosco folheto com fotos de cães e gatos a usar os produtos, uma frase ‘Welcome to the pack’ e a indicação dos links do site e das redes socais. Esperava algo mais e já não falo de brindes nem códigos de desconto para usar numa próxima compra (ainda que não fosse nada descabido, é o que muitas marcas que vendem online fazem), mas custava muito enviarem um cartão/bilhete a agradecer a compra? Qualquer textinho escrito no Word e impresso na impressora lá de casa serviria, isto assim não é muito diferente de fazer uma compra pelo OLX a outra pessoa. E para quê o folheto com a indicação do site e das redes sociais se a marca vende exclusivamente online? Se eu lhes comprei um artigo no site, é óbvio que sei que estão presentes online.

Lógico que, quando compramos um artigo, queremos o artigo em si e nem tanto os extras, mas cada vez mais estes pormenores do tempo da entrega, da embalagem e do que acompanha o artigo contam para um todo. Ainda para mais quando a compra é feita online e, logo, não estamos cara-a-cara com o vendedor para que este faça o seu papel de divulgar e criar valor da marca junto de nós.

Por isso, em marcas como a Tail-Wag que vendem exclusivamente online, há que pensar a estratégia no digital e dar seguimento à comunicação da mesma quando a marca chega fisicamente ao público. Deve haver uma preocupação de fazer o cliente sentir-se especial simplesmente por ter escolhido comprar a marca deles em detrimento de outra. E tudo isto torna-se ainda mais irónico quando no site a Tail-Wag refere que «Como amantes de cães estamos sempre à procura de maneiras de entrar em contacto com outros “dog lovers”». Com esta experiência de encomenda sinto que a marca passou simplesmente uma mensagem de «Toma lá o teu artigo, adeus!».

Claro que, felizmente, existem outras marcas que não têm duas faces e a percepção do que temos delas online corresponde a quando contactamos com elas offline. E são essas que mais facilmente fidelizam clientes, porque sentimos que nos tratam como clientes em que nos tornámos e não como simplesmente seguidores da rede social X ou Y. E falando de seguidores nas redes sociais, fica a questão no ar: será que eu teria recebido tratamento preferencial se tivesse milhares de seguidores no Instagram e eles me tivessem proposto uma parceria? Tenho a certeza que, aí sim, pelo menos eu receberia o meu cartão de agradecimento – mesmo não tendo comprado nada à marca.

Já passaram por alguma experiência destas? Partilhem nos comentários qual a marca que já vos surpreendeu mais positivamente e a que deixou a desejar!